案例五　　某住宅小区入住方案（节选）：　　（一）入住时间安排　　（1）甲、乙栋集中入住时间：2014年11月26日～2014年12月3日　　（2）丙、丁栋集中入住时间：2015年3月3日～2015年3月10日　　（3）每日服务时间：　　周一至周五8∶00am～6∶30pm　　周六、周日9∶00am～5∶00pm　　（二）场地准备　　售楼处洽谈厅：办理入住手续，办理电信、邮政、有线电视、银行、派出所手续或咨询、装修审批或咨询。　　（三）办公用具准备　　（1）桌椅20套，配以丝绒台布。　　（2）文件柜3个，资料袋500个。　　（3）饮水机2台，一次性水杯500个。　　（4）复印机1台，复印纸若干。　　（5）小礼品200份。　　（6）纸、笔、双面胶。　　（7）平面图、模型。　　（8）装订机、过胶机、钥匙箱。　　（9）数码相机、手提电脑。　　（四）环境布置　　（1）彩灯、喷绘、粘贴画。　　（2）指示牌（中英文）。　　（3）办事流程（灯箱）。　　（4）样本表格。　　（5）广播、背景音乐。　　（6）宣传标语。　　（7）隔离桩等。　　【问题】　　1．入住服务时要做好哪些准备工作？　　2．入住服务准备工作是一项繁琐的工作，在实施时应注意哪些方面？　　3．入住期间需要注意的问题有哪些？　　4．根据所给信息，设计一套现场的人员配置表，并附上其负责的工作。

正确答案： 1.入住时要做好的准备工作包括:
(1)入住方案策划
物业管理处需要根据项目的特点并与建设单位相关方充分沟通,用心策划入住服务方案。入住服务方案策划内容包括:
①入住手续办理事项,包括:
A.仪式策划;
B.流程策划;
C.物资准备;
D.确定交房线路;
E.办理区及车辆停放区。
②入住现场布置,包括:
A.公共区域布置;
B.入住手续办理区。
③方案中应包含对可能的紧急的突发事件识别、评价以及相应的处置预案。
(2)资料准备
①《竣工验收备案表》《面积实测技术报告书》《住宅质量保证书》《住宅使用说明书》。
②《入住通知书》。主要内容包括:
A.物业具体位置;
B.物业竣工验收合格及物业服务企业接管验收合格的情况介绍;
C.准予入住的说明;
D.入住具体时间和办理入住手续的地点;
E.委托他人办理入住手续的规定;
F.业主入住时需要准备的相关文件和资料;
G.其他需要说明的事项。
③《物业验收须知》。
《物业验收须知》是建设单位告知业主在物业验收时应掌握的基本知识和应注意事项的提示性文件。一般而言,主要内容包括:
A.物业建设基本情况、设备设施的使用说明;
B.物业不同部位保修规定;
C.物业验收应注意事项以及其他需要提示说明的事项。
④《业主入住房屋验收表》。
《业主入住房屋验收表》是记录业主对房屋验收情况的文本,通常以记录表格的形式出现。主要内容包括:
A.物业名称、楼号;
B.业主、验收人、建设单位代表姓名;
C.验收情况简要描述;
D.物业分项验收情况记录以及水电煤气等的起始读数;
E.建设单位和业主的签字确认;
F.物业验收存在的问题,有关维修处理的约定等;
G.验收时间;
H.其他需要约定或注明的事项。
⑤《业主(住户)手册》。
《业主(住户)手册》是由物业服务企业编撰,向业主、物业使用人介绍物业基本情况和物业管理服务相关项目内容的服务指南性质的文件。主要内容包括:
A.欢迎辞;
B.小区概况;
C.物业服务企业以及项目管理单位(处)情况介绍;
D.《业主管理规约(临时管理规约)》;
E.小区内相关公共管理制度;
F.物业装饰装修管理指南、物业服务流程等;
G.公共及康乐设施介绍;
H.服务指南及服务投诉电话;
I.其他需要说明的情况以及相关注意事项。
(3)其他准备事项
①根据入住服务方案场地布置要求准备及布置办理入住手续的场地;
②准备及布置办理相关业务的场地,如电信、邮政、有线电视、银行等相关单位业务开展的安排;
③准备资料及预先填写有关表格(包括统计汇总表),为方便业主,缩短工作流程,应对表格资料预先做出必要处理,如预先填上姓名、房号和基本资料等,将发放给业主的资料装袋;
④准备办公用具,如复印机、电脑和文具等;
⑤针对入住过程中可能发生的紧急情况制定必要的紧急预案;
⑥编制入住手续办理流程中各个岗位(包含流程办理岗位与其他服务岗位)的须知;
⑦人员调配到位,组织培训与模拟演练;
⑧督促施工单位按《交房环境标准》全面彻底清理户内、楼内、楼层、楼梯及小区内的各类垃圾及建筑余料及施工配件,对房屋进行复验,收房屋钥匙按楼栋单元分类编号,并制作钥匙板摆放,确定专人发放管理;
⑨发出《入住通知书》,通过有效途径或合理手段,向业主适时发出入住通知,约定时间验收物业和办理相关手续。
2.物业入住准备工作的核心是科学周密的计划。在进行周密计划和进行资料准备及其他准备工作的同时还应注意以下四个方面的工作:
(1)人力资源要充足。现场引导、办理手续、交接查验、技术指导、政策解释、综合协调等各方人员应全部到位,协同工作。如现场出现人员缺位,其他人员或机动人员应及时补位。
(2)资料准备要充足。虽然物业服务企业可通过一定管理方法有意识地疏导业主,避免业主过于集中,但业主的随意性是不可控的,因此,有必要预留一定余量的资料。
(3)对入住量大,建议分批办理入住手续,避免因为过分集中办理产生的混乱。为避免入住工作的混乱,降低入住工作强度,在向业主发出《入住通知书》时,应明确告知其入住办理时间,现场亦应有明确标识和提示,以便对业主入住进行有效疏导和分流,确保入住工作的顺利进行。
(4)紧急情况要有预案。入住时由于现场人员混杂、场面较大,随时可能发生如治安、消防、医疗、纠纷等突发事件,建设单位及物业服务企业应预先设立各种处理方案,防患于未然。
3.入住期间需要注意的问题包括以下几方面:
(1)业主入住实行一站式柜台服务,方便业主办理有关入住手续。在入住办理期间,建设单位、物业服务企业和相关部门应集中办公,形成一条龙式的流水作业,一次性地解决业主入住初期的所有问题,如办理入住手续,开通电话、有线电视等。
(2)因故未能按时办理入住手续的,可按照《入住通知书》中规定的办法另行办理。
(3)应合理安排业主入住服务办理时间,适当延长办理时间。为方便业主入住,应根据业主的不同情况实行预约办理或实行弹性工作方式,如在正常工作时间之外另行安排入住手续的办理,或延长工作时间,如中午或晚上延时办公。
(4)办理入住手续的工作现场应张贴入住公告及业主入住流程图,在显要位置张贴或摆放各类业主入住的标牌标识、作业流程、欢迎标语、公告提示等,方便业主了解掌握,加快入住进程。同时,现场摆放物业管理相关法规和其他资料,方便业主取阅,减轻咨询工作压力。对于重要的法规文件等,可以开辟公告栏公示。
(5)指定专人负责业主办理入住手续时的各类咨询和引导,以便入住工作有秩序地顺利进行。入住现场应设迎宾、引导、办事、财务、咨询等各类人员,以便满足业主的不同需要,保障现场秩序,解决各类问题。
(6)注意安全保卫以及车辆引导。入住期间不仅有室内手续办理,还有现场验房等程序。而有些楼盘的现场施工尚未完结,现场人员混杂,故应注意业主人身安全和引导现场车辆有序摆放。
4.设计现场人员配置表如表4-1所示。
表4-1
组别人数(人)负责内容引导组2负责入住流程介绍,引导办理手续资料组4负责资料发放,查验登记工作财务组2负责收费并签订《管理服务费收费协议》钥匙组2负责钥匙发放与登记验房组15负责引导业主进行验房,以及情况登记综合组4负责咨询工作,综合协调工作治安组10负责治安防范,秩序维护,车辆引导

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