浙江推进改革，让群众办事“最多跑一次”。某市市长为调查落实情况，假扮群众下基层暗访，但被暗访部门都没有实现这项政策，有的因为资料不足，有的因为权限不够，你怎么看？

正确答案：

简政放权、放管结合、优化服务是我国构建服务型政府的要求，实现众所周知的“管理者”向“服务者”角色转变的目标。浙江省以“最多跑一次”作为改革的突破口，实现政府自身改革的实质性突破，给简政放权找到具体的标准和做法。看到这样的改革决策，我感到非常振奋。
但是，某市市长在暗访过程中却发现效果并不理想，这说明政策在推进的过程中也会面临很多困难，群众在不同部门间来回奔波的情况还没有彻底解决，“玻璃门”“弹簧门”仍然存在，“门难进、脸难看、事难办”的老问题没有从根本上得以解决。以上列举的种种问题，不仅阻碍了企业发展，引发群众不满，也损耗了整个经济的内生动力，影响了党和政府的形象。
“最多跑一次”政策推行困难背后的原因，可能有以下几点。
第一，权责不明，责任分配不合理。在实际的工作开展过程中，相关部门可能对具体事项很难做好“一窗式”服务，会涉及各个窗口、职权之间的冗杂，让实际的项目在落实过程中不能达到实际有效。
第二，工作人员在职业技能方面跟不上服务的要求。一方面，“最多跑一次”这样的“一站式”“一窗式”工作的服务，对于工作人员的素质要求极高。之前可能多个窗口各司其职，每个部门窗口负责人都有着自己工作的范围。一旦实行“一站式”的服务，就会涉及对各个部分工作的熟练操作，对工作人员的要求较高。另一方面，实际的操作过程可能较为繁杂，所以工作人员可能会存在着懈怠的意识，或是有些人员没有经过相关业务学习，不能进行高效处理。
第三，信息不够对称。政府部门与群众或企业双方掌握的信息不对称，宣传途径较少，信息覆盖面窄，导致办事群众不清楚办事流程、办理材料不齐全。
第四，政府共享性不足。政府部门还存茌各自为政，各用一套审批系统的状况。这样就没有办法做到资源共享，也无法做好“一站式”审批。政府在加强对人民服务工作高效完成的同时，面对“最多跑一次”工作开展过程中遇到的问题，可以从以下几个方面进行解决和处理。
第一，推进“最多跑一次”改革等政务服务的标准化建设。行政审批和公共服务事项办理要依法依规编制执行标准。明确事项依据、受理条件、提交材料、办理流程、收费情况以及格式举例、咨询平台等，做到公开化、透明化，便于申请人依照标准准备材料。
第二，“最多跑一次”改革过程中，需要不断创新办事方式，减少不必要的环节、条件和材料提交，为政务服务标准化提供先进经验和做法，促进标准化的形成。例如，修订、完善办事指南、流程详图和业务操作手册，并通过办事大厅和官方微博及时向社会公开。将办事所需的材料样表汇编成册，下发到基层便民服务中心。加强对实际服务的工作人员的工作实践技能的培训，并让其端正为民服务的态度。
第三，提升“最多跑一次”的硬件设施配备。将公布事项全部录入网络平台，便于群众查询。利用好“互联网+”这一工具，加大推广自助服务终端和手机服务端力度，方便企业和群众随时随地查询办事指南，做好申请事项办理的各项准备。甚至办事群众到政府办理事项时，都可以通过政府服务热线电话或网上咨询，详细了解办事流程、所需材料和其他相关事项。打破信息的壁垒和约束，不将问题留在办事过程中，加大沟通效率，减少办事成本。加大监督力度，如果群众在办事的过程中出现疑问和质疑，欢迎群众随时到单位提出批评，给予我们改进的意见。
第四，优化服务。开展窗口“一窗式”通办、“一站式”审批，不断推动“互联网+政务”。逐步实现在线咨询、网上办理、证照快递送达的零上门机制。筹集资源建立共享网站，政府部门从互联网获取资料共享资源，提高办事效率。
“最多跑一次”是政府审批制度的一次改革，目的就是要做到让群众少跑路，创新服务机制。以方便群众和企业为导向，制定“怎么做”的程序性规范和“做得好不好”的考评机制，边创新边总结，把事办好，取信于民。

解析：

简政放权、放管结合、优化服务是我国构建服务型政府的要求，实现众所周知的“管理者”向“服务者”角色转变的目标。浙江省以“最多跑一次”作为改革的突破口，实现政府自身改革的实质性突破，给简政放权找到具体的标准和做法。看到这样的改革决策，我感到非常振奋。
但是，某市市长在暗访过程中却发现效果并不理想，这说明政策在推进的过程中也会面临很多困难，群众在不同部门间来回奔波的情况还没有彻底解决，“玻璃门”“弹簧门”仍然存在，“门难进、脸难看、事难办”的老问题没有从根本上得以解决。以上列举的种种问题，不仅阻碍了企业发展，引发群众不满，也损耗了整个经济的内生动力，影响了党和政府的形象。
“最多跑一次”政策推行困难背后的原因，可能有以下几点。
第一，权责不明，责任分配不合理。在实际的工作开展过程中，相关部门可能对具体事项很难做好“一窗式”服务，会涉及各个窗口、职权之间的冗杂，让实际的项目在落实过程中不能达到实际有效。
第二，工作人员在职业技能方面跟不上服务的要求。一方面，“最多跑一次”这样的“一站式”“一窗式”工作的服务，对于工作人员的素质要求极高。之前可能多个窗口各司其职，每个部门窗口负责人都有着自己工作的范围。一旦实行“一站式”的服务，就会涉及对各个部分工作的熟练操作，对工作人员的要求较高。另一方面，实际的操作过程可能较为繁杂，所以工作人员可能会存在着懈怠的意识，或是有些人员没有经过相关业务学习，不能进行高效处理。
第三，信息不够对称。政府部门与群众或企业双方掌握的信息不对称，宣传途径较少，信息覆盖面窄，导致办事群众不清楚办事流程、办理材料不齐全。
第四，政府共享性不足。政府部门还存茌各自为政，各用一套审批系统的状况。这样就没有办法做到资源共享，也无法做好“一站式”审批。政府在加强对人民服务工作高效完成的同时，面对“最多跑一次”工作开展过程中遇到的问题，可以从以下几个方面进行解决和处理。
第一，推进“最多跑一次”改革等政务服务的标准化建设。行政审批和公共服务事项办理要依法依规编制执行标准。明确事项依据、受理条件、提交材料、办理流程、收费情况以及格式举例、咨询平台等，做到公开化、透明化，便于申请人依照标准准备材料。
第二，“最多跑一次”改革过程中，需要不断创新办事方式，减少不必要的环节、条件和材料提交，为政务服务标准化提供先进经验和做法，促进标准化的形成。例如，修订、完善办事指南、流程详图和业务操作手册，并通过办事大厅和官方微博及时向社会公开。将办事所需的材料样表汇编成册，下发到基层便民服务中心。加强对实际服务的工作人员的工作实践技能的培训，并让其端正为民服务的态度。
第三，提升“最多跑一次”的硬件设施配备。将公布事项全部录入网络平台，便于群众查询。利用好“互联网+”这一工具，加大推广自助服务终端和手机服务端力度，方便企业和群众随时随地查询办事指南，做好申请事项办理的各项准备。甚至办事群众到政府办理事项时，都可以通过政府服务热线电话或网上咨询，详细了解办事流程、所需材料和其他相关事项。打破信息的壁垒和约束，不将问题留在办事过程中，加大沟通效率，减少办事成本。加大监督力度，如果群众在办事的过程中出现疑问和质疑，欢迎群众随时到单位提出批评，给予我们改进的意见。
第四，优化服务。开展窗口“一窗式”通办、“一站式”审批，不断推动“互联网+政务”。逐步实现在线咨询、网上办理、证照快递送达的零上门机制。筹集资源建立共享网站，政府部门从互联网获取资料共享资源，提高办事效率。
“最多跑一次”是政府审批制度的一次改革，目的就是要做到让群众少跑路，创新服务机制。以方便群众和企业为导向，制定“怎么做”的程序性规范和“做得好不好”的考评机制，边创新边总结，把事办好，取信于民。